Lewisham przyznaje problemy z obsługą skarg. Zapowiada program naprawczy

Lewisham Council przyznało, że sposób rozpatrywania skarg mieszkańców nie był wystarczająco dobry. W opublikowanym 24 września stanowisku rada wskazała opóźnienia, słabą komunikację i przypadki, w których mieszkańcy czuli, że ich sprawy nie zostały właściwie rozpatrzone. Zapowiedziała program naprawczy skoncentrowany na szybszych odpowiedziach i usuwaniu powtarzających się problemów.

Ponad 6 tys. skarg w ciągu roku

Według informacji rady przed majowymi wyborami samorząd otrzymał w ciągu roku prawie 16 tys. zapytań oraz ponad 6 tys. skarg. Liczba skarg miała wzrosnąć o 20 proc. w porównaniu z poprzednim rokiem.

Lewisham nie przedstawiło w tym komunikacie pełnego podziału spraw według usług. Szczegółowe dane znajdują się w projekcie rocznego raportu obejmującego skargi ogólne oraz ustawowe procedury dotyczące opieki społecznej nad dorosłymi i dziećmi. Dokument nadal jest na etapie kontroli i nie jest jeszcze raportem końcowym.

Overview and Scrutiny Committee analizował w lipcu roczne pismo Local Government and Social Care Ombudsman. We wrześniu komisja ponownie przyjrzała się wynikom, działaniom naprawczym oraz zakresowi programu poprawy. Ostateczny raport ma trafić do Mayor and Cabinet w listopadzie, a następnie zostać opublikowany.

Trzy priorytety naprawy

Rada wymieniła trzy główne cele. Pierwszy to rozwiązywanie przyczyn powracających problemów, aby mieszkańcy nie musieli kontaktować się wielokrotnie w tej samej sprawie. Drugi zakłada odpowiedzi udzielane na czas, kompletne i napisane z szacunkiem. Trzeci dotyczy wykorzystywania skarg do trwałej poprawy usług, zamiast traktowania każdej sprawy jako odizolowanego przypadku.

Lewisham zapowiada również systematyczne wyciąganie wniosków, tak aby te same błędy nie były powtarzane. Na obecnym etapie nie opublikowano jednak mierzalnych terminów, na przykład docelowego czasu odpowiedzi, procentu spraw zamykanych w terminie czy daty pełnego wdrożenia zmian. Takie wskaźniki będą potrzebne, aby mieszkańcy mogli ocenić, czy program przynosi rezultat.

Szerszy kontekst mieszkaniowy

Problemy z obsługą skarg były wcześniej przedmiotem niezależnej kontroli Housing Ombudsman. W raporcie opublikowanym w październiku 2025 roku ombudsman wskazał między innymi braki w zarządzaniu informacjami, komunikacji z mieszkańcami, reagowaniu na zagrożenia oraz kontroli wykonawców w zasobie komunalnym Lewisham.

Kontrola objęła 28 spraw z okresu od lipca do października 2024 roku. Ombudsman opisał przypadki opóźnień, braku aktualizacji i niespełnionych obietnic. Zaznaczył także, że rada zaakceptowała swoje uchybienia i podjęła działania naprawcze. Obecne stanowisko z 24 września ma szerszy zakres niż same mieszkania, ale pokazuje, że jakość obsługi skarg pozostaje jednym z ważnych testów dla administracji.

Jak zgłosić problem

Rada prosi, aby przy pierwszym zgłoszeniu problemu skontaktować się z zespołem odpowiedzialnym za daną usługę. Jeżeli sprawa nie zostanie rozwiązana, mieszkaniec może rozpocząć formalną procedurę skargową. Lewisham prowadzi osobne ścieżki między innymi dla skarg ogólnych, lokatorów komunalnych, opieki społecznej, bezpieczeństwa budynków i ochrony danych.

Nie każda sprawa jest rozpatrywana jako skarga. Odwołanie od mandatu parkingowego, decyzji planistycznej lub housing benefit ma własną procedurę. Zgłoszenie niewykonanego remontu także powinno najpierw trafić przez kanał napraw mieszkaniowych. Wybór właściwej ścieżki może zapobiec dodatkowemu opóźnieniu.

Co będzie sprawdzianem zmian

Samo przyznanie, że system działał źle, nie przesądza o poprawie. Najważniejsze będą dane w listopadowym raporcie: liczba spraw rozwiązanych w terminie, jakość odpowiedzi, powtarzalność skarg i dowody, że problemy w usługach zostały usunięte.

Dla mieszkańców, w tym Polaków korzystających z council housing, social care lub innych usług rady, praktycznym skutkiem powinno być mniej ponownych kontaktów i bardziej zrozumiała informacja o postępie. Do czasu publikacji końcowego raportu zapowiedź należy traktować jako program działań, a nie potwierdzenie, że problemy zostały już rozwiązane.